Сегодня в одном из столичных автосалонов случайные посетители могли видеть следующую картину. В помещение буквально врывается разгневанный клиент, швыряет ключи от машины на стол сотруднику и начинает скандалить.
- Вы присядьте, пожалуйста, сейчас мы разберемся в вашей ситуации. Меня зовут Дмитрий, я – мастер-приемщик.
- Да мне пофиг: хоть Дмитрий, хоть Петя, хоть Жора. Вы мне машину как сделали вчера!? Я сегодня поехал, а у меня какие-то стуки начались! А мне сейчас нужно ехать человека встречать в аэропорт!
Лишь толпа людей с бейджами на пиджаках, собравшаяся вокруг и молчаливо следящая за происходящим, наводила на подозрение, что здесь что-то не так. Оказалось, в эти дни в Минске проводится конкурс «Лучшая сервис-команда «Атлант-М» - уже четвертое по счету состязание, которое призвано определить лучших представителей сервисных служб автоцентров, входящих в состав холдинга.
Под эгидой «Атлант-М» объединились дилеры 14 автомобильных брэндов: Volkswagen, Audi, Mazda, Opel, Saab, Chevrolet, Hummer, Ford, Skoda, Citroen, ВАЗ, ГАЗ, УАЗ, МАЗ, которые находятся в Беларуси, России и в Украине. В каком автоцентре работают самые профессиональные технические специалисты и предстояло выяснить.
В первый день участникам предложили теоретический тест по технике, а затем два практических задания. Механикам предстояло выполнить практические задания по различным системам автомобилей. Мастеров-приемщиков ожидали ролевые игры, имитирующие различные этапы работы мастера-приемщика с клиентом. После подсчета баллов были выявлены четыре лучшие сервис-команды, которые прошли в финал.
В финале каждая команда сыграла ролевую игру: полный цикл работы с клиентом. Мастер-приемщик принимает автомобиль, отдает его в работу механику, механик работает с неисправностями. В автомобилях были сымитированы реальные поломки, а в сюжет игры привнесен конфликт, чтобы мастер и механик смогли в полной мере проявить свои деловые качества. Роль клиента-скандалиста отлично сыграл один из сотрудников холдинга.
В отличие от прошлогоднего состязания, где победителями становились исключительно представители белорусских автоцентров, в этот раз победа досталась российским специалистам. Именно россиянам удалось лучше всего обслужить вечно недовольного клиента, предложить ему подходящие варианты решения проблемы, быстро и качественно устранить поломки в его автомобиле.
Как рассказал генеральный директор «Атлант-М» в Беларуси Сергей Самойло, для автоцентров холдинга конкурс — это возможность реально оценить уровень технического персонала. «Мы давно поняли правило: отдел продаж в автоцентре продает только первый автомобиль. Все остальное продает отдел сервиса», - отметил Самойло.